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拼多多运营培训-全面解析拼多多售后纠纷退款率
添加时间:2019-11-16
 
一、什么是纠纷退款
 
1.纠纷退款订单:平台介入后判定商家责任,且退款成功的订单。
 
2.近30天纠纷退款率=近30天纠纷退款订单数/近30天已成团订单数。
 
二、 拼多多运营培训-平台怎么判定商家责任?
 拼多多运营培训-全面解析拼多多售后纠纷退款率
1.商家承诺服务未履行完成
 
商家在商品主图/详情页/聊天记录等地方承诺消费者某个服务,实际却未履行。
 
①承诺商品功效,实现不了包退等,实际未履行。
 
比如一些卖减肥/瘦身商品的商家为了吸引消费者点击会承诺消费者“不瘦不收钱”、“月瘦十斤,无效退款”等等,一旦消费者使用后没有这么好的效果来找你退款,你却拒绝了,导致平台介入,就属于你的责任哦。
 
②承诺补发、换货、退货运费,实际未履行。
 
超过退货包运费部分补贴金额是需要提前和消费者说清楚的。如果没说,就等于向消费者承诺了运费。一旦补贴金额低于消费者实际退货运费,那么就算消费者是无理由退货,也是你的责任。
 
③承诺好评返现,实际未履行。
 
平台不支持包含但不限于好评返现等破坏购物公平性操作,但如果你已经承诺消费者返现、给予红包、或者是优惠券等变相返现或者其他利益的方式,诱导消费者确认收货并作出好评,后续却又不履行,导致平台介入,就属于你的责任。(注意:拼多多有权删除或屏蔽商家诱导好评产生的评价。)
 
④承诺“送货上门”,实际上要求消费者自提。
 
大件商品如果设置了“送装入户”、“送货入户”就等于向消费者承诺了如果消费者下单时填写的地址在商家承诺提供送货的区域内,就得免费提供送货上门等服务。如果最后不履行,消费者反馈需要自提,从而导致平台介入,就属于你的责任哦。
 
2.提供错误/不详细的退货地址
 
若平台判定退货退款,会直接向消费者推送您发货时设置的退货地址。
 
如果你给消费者提供了错误/不详细的退货地址,导致消费者无法完成正常退货,平台最终支持仅退款并且判定为商家责任哦,所以一定要记得填写正确/详细的退货地址。
 
3、商家未主动服务
 
①辱骂/骚扰消费者。(注意:消费者骂人后,也不可以反骂回去哦)
 
开店基本的服务态度和礼仪要保证,大多数消费者出现情绪激动的情况是因为商家的商品或服务未让消费者满意,商家应该做好安抚,尽好服务人的本分,而不是逞一时意气,和消费者争吵,得不偿失。
 
②消极应对售后
 
商家驳回售后后,无效回复(填符号、数字等)消费者,或者没有对消费者的问题回复合适的驳回理由。
 
举个例子:消费者反馈商品有问题,商家回复无效的数字和字母,不解决消费者问题,且后续无理由驳回消费者售后申请。
 
 
4.退货签收相关
 
①商家不及时签收退货
 
快递已经到了商家所在地,商家却一直不签收,造成的平台介入,属于商家责任哦。
 
②退货签收,商家描述商品存在问题,但是未提供凭证,或者提供无效凭证。
 
举个例子:商家以“消费者退货鞋子脏,影响二次销售”为由发起申诉,但实际提供的图片看不出来鞋子脏。拼多多店铺想要长期维持好客户的关系,这些问题很关键,可以出错,不过态度要好,能快速处理好出错的地方。想要 拼多多运营培训提升运营就来八六八八电商学院学习吧。