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拼多多运营教程,拼多多培训机构0客诉系列课,摆脱差评困扰!
添加时间:2019-10-09
 
  你的痛点(不论是开店小白,还是电商老手,你一定听到买家这样说过:投诉你一星、给你差评、DSR低了,销量低了,活动就报不上了!客诉造成的一系列麻烦是不是正在困扰着你呢?
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现在,多多大学为你量身定制一整套客诉系列课程。从为什么要减少客诉到行动清单,手把手教你摆脱客诉困扰·)你将收获最全的处理客诉技巧、效率、客诉率降低差评减少、销量、店铺DSR/好评率询单转化率力。
 
【客诉系列课一】不只是少一个买家的事
 
1=250?什么意思?
 
这其实是销售界的“250定律”,就是说每个买家背后都站着250个潜在买家,这是和他关系比较亲近的亲戚、朋友、同事、邻居等。你只要赶走一个买家,就等于赶走了潜在的250个买家。
 
你让买家不爽,在真实的世界里,他们会告诉六个朋友;但是现在互联网这么发达,他们很可能让六千个人知道。
 
所以有时候当你认为自己只是没服务好一个人的时候,其实无形中已经伤害了一群人,尽管这些人你未必认识,未必接触过,也未必就是250个人,6000个人。但有一个不可否认的事实——当你有了一个客户投诉时,就会有一群人对你有坏印象。
 
商家是如何处理该投诉的呢?
 
 出现投诉后,商家主动的联系了买家,询问原因积极处理。买家满意,之后又来店铺买了一个充电宝送给朋友。处理好客诉,老客拉新不用愁。相反如果没处理好客诉,你还会面临平台处理哦。
 
【客诉系列课二】减少客诉-买家催发货处理技巧
 
买家买了东西之后,肯定是迫不及待地期待收到它们,所以会出现不少催发货的问题。处理好了就会留住买家、好评不是梦;处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。我们分几种情况给大家讲讲具体应该如何应对。
 
1、未到承诺发货时间,买家催发货
 
这种情况是很好解决的,因为还在发货时限内,理都在你这边。买家着急来催发货,你只需要态度友好的安抚买家就可以。
 
二、超过承诺发货时间,买家催发货
 
1、实际已发货,没有物流信息
 
实际已经发货却没有物流信息,买家肯定会认为你超过了承诺发货时间却还没发货,也会来催发货。这时候你需要联系仓库或者快递查询没有物流信息的原因,一般有以下这两种情况:
 
①快递单号填错了
 
如果是快递单号填错了,可以在24小时内于系统之中更新单号,覆盖错误单号。
 
找到原因后第一时间告知买家的确已经发货了,发的快递是什么,正确的单号是XXXXX,最好还能附上物流信息的截图。
 
②快递方原因:未录入快递单号、停滞等
 
有的时候因为快递的原因,比如未录入单号、快递无揽件信息等,买家都会误以为你还未发货。很多商家会觉得:我又不是开快递公司的总找我麻烦干嘛。
 
2、承诺时间内发不了货,买家催发货
 
①延迟发货
 
有的时候因为库存不够、卖家货源要从别家拿等等原因造成没有办法在承诺时间内发货。这个时候确实是我们的问题,理亏在先,更要积极主动地联系卖家解决问题。
 
②缺货
 
无法在承诺时间内发货且无法立即补发。这种情况买家更容易生气,一定要及时主动的联系买家,将情况告诉买家,让他们选择退款还是继续等待(需要告知具体的时间)。期间注意道歉和安抚哦。
 
【客诉系列课三】减少客诉-买家反馈描述不符,处理技巧描述不符是大家常常遇到的难题,本节课以色差、尺寸大小为例,教大家从源头轻松解决描述不符的问题。
 
1、买家反馈色差问题
 
①商品确实存在色差问题。
 
比如商品实物图是灰色的,商品的主图却拍成了白色,存在明显的色差。客服遇到该类问题该如何处理呢?
 
第一步:让买家提供商品实拍图,确认是否存在色差。
 
第二步:安抚买家,提供解决方案:适当补偿、退货、换货。
 
【参考解决方案】亲亲抱歉(道歉安抚),因为最近发货量大,不同批次的颜色会有些区别(解释原因),给您带来不好的体验我们真的很抱歉。为了表示我们的诚意与歉意,亲您看我们给您补偿一点的可以吗?要是亲实在是接受不了的话,您也可以申请退货,我们立刻为您处理。(提供解决方案)
 
第三步:看同一款商品,买家来反馈有色差问题的多不多,是偶然一件的问题,还是普遍存在的问题。如果是普遍存在的问题,就要及时反馈给上级,修改主图和详情页。提醒他们不要把图片P的太失真,尽量接近实物。
 
②商品存在少许色差,在正常范围内。
 
很多商家的图片都是自己实拍的,但也会有买家来反馈商品存在色差问题。
 
因为拍摄光线的不同、显示器不同、灯光的不同等等,颜色有时候看起来也会有些许不同。为了减少这个问题造成的售后和客诉,我们可以提前预防。
 
2、买家反馈尺寸问题
 
①、商品确实存在尺寸不符的问题。
 
比如你的店铺卖女装,你在详情页里介绍S码胸围:79——82,腰围62—66;结果买家买了S码,收到了一量胸围:90,腰围74。明显和介绍的差了一大截。
 
这种情况呢,就是我们的不对。需要和买家道歉,再提供解决方案(补偿,换货,退货)
 
②、商品没有尺寸不符的问题。
 
由于每个人的测量方法和测量工具的不同,有些许误差是正常现象。但买家不知道,可能还会来反馈尺寸不符,这时候就需要我们来提醒买家。对商品进行手工测量,将测量出来的最新最准确的尺寸数据在宝贝详情页面展示。
 
3、买家反馈其它描述不符的情况
描述不符的其它情况,比如:商品功能、面料、材质、做工、尺寸、型号、重量、标准等,商家在处理这类问题的时候:一确认,二提醒。
 
【一确认】
先请买家拍照确认是否描述不符。 如果真的商品存在描述不符,那就需要安抚买家,提供解决方案:适当补偿、退货、换货;另外反馈上级对商品做出相应的整改,以免受到平台处理和买家投诉。
 
【二提醒】
买家个人觉得商品描述不符。这就是买家期望值过高,比如衣服穿出来效果和模特不一样等等,这时候只要安抚买家就可以。同时如果多人反馈该问题,可以优化详情页,对买家容易误解的地方做出提醒,减少售后纠纷和买家投诉。
 
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八六八八商学院导师在做这些工作时,也会根据创业者的实际学习能力,来边指导边辅导,让创业者不止能将店铺运营好,还能在导师的一对一指导下掌握独立运营店铺的能力。
 
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