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拼多多双12运营教程:19年多多客服备战大促指南
添加时间:2019-11-29
 
12月12大促即将到来,店铺的流量势必会增长。但是有了流量只是第一步,客服的引导购买和接待咨询才是决定买家最后是否会下单的重要因素。客服在大促中应该怎么做呢?
 
一、快速响应
 
1、第一时间人工主动跟进
 
机器人回复只是在客服忙不过来的时候给买家的一个反馈,之后一定要第一时间人工跟进。因为机器人回复是没有温度的,靠它是留不住买家的!
 
数据表明:机器人自动回复后商家未主动跟进的转换率在20%左右,商家主动跟进聊天的转换率在30%左右,足足高出10个百分点。
 
那么如何做到第一时间人工主动跟进买家的提问呢?
 
①用户消息分组
 
被自动回复的买家会被分到【已被自动回复】的分组中,
 
②设置消息提醒,迅速人工响应买家。
 
在客服平台设置处打开消息提醒,这样一有买家给你发消息,你就能第一时间知道! 
 
2、设置高级分流,减少转接量
 
买家进入店铺咨询时会分流给每个客服,如果没有设置好,分流不均不合理会对客服的工作产生影响,影响店铺转化。
 
数据表明:高级分流的商家整体转接率从之前的6%左右降到了3%左右,极大地提高了效率。 
 
所以在大促开始前,一定要设置好店铺客服分流。
 
①客服高级分流类型
 
给客服分组
 
比如把客服分为售前客服和售后客服。售前客服主要负责解答买家在购买时的疑问,让买家下单购买;售后客服主要负责处理已经下单的买家遇到的问题。这样分组会更加的专业,具有针对性。
 
按订单状态分流,让分流更加精准可以把客服依据订单状态设置分流,比如:已拍下未付款的订单分给客服A,已发货的订单分给客服B……这样的话根据来咨询买家的订单状态,绑定了对应订单状态的分组内的客服就会优先接待。
 
设置权重配置
 
权重指不同客服分流时被分到的概率。例如你给A客服权重设置500,B客服权重设置100,那么A客服被分到接待买家的概率就是B的5倍。
 
大促因为咨询量增加了很多,有的店铺可能会临时招一些客服,这部分客服可能没有那么熟悉,所以可以根据客服能力,给经验丰富的客服设置高权重,新手客服设置低权重。
 
②设置入口
 
进入商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】-【分流设置】,找到【高级分流】
 
3.自动回复设置
 
人流量过大,客服忙不过来的时候可以通过自动回复设置先给买家的一个反馈。自动回复设置有哪些类型?可以设置什么话术?如何设置呢?
拼多多双12运营教程:19年多多客服备战大促指南
二、售前咨询,促成交
 
1.良好的服务态度
 
服务态度要保持热情,会让买家感受到被尊重,被关注。比如你可以:
 
①用一些个性化的称呼。比如“小主”、“女王大人”等
 
②回复买家语气轻快,适当加语气词(呢,哦,哈……)
 
③若买家提出无理取闹的要求,不要直接拒绝买家哦,要用委婉的语气和买家说。比如:买家要求寄某快递,而店铺无法做到,客服需要委婉的告知买家:“亲亲,不好意思,我们快递是统一寄出,目前只和XX、XX快递合作,未来会考虑寄XX快递的,非常抱歉给您带来的不便。”
 
千万不要出现不耐烦/质疑/反问/嘲讽买家的情况哦。举个例子:买家讲价议价时:怎么可能呢?就这么点钱,你还想买到多好的。
 
2.热门咨询分析功能,优化常见问答
 
热门咨询分析功能可以通过算法帮大家提炼和归类在一段时间内(近一个月内)你和买家聊天内容里出现的高频问题。
 
通过该功能,客服可以做什么呢?
 
了解到买家都在问什么, 举个例子,假如你是卖服装的。买家问的比较多的问题可能是:“是否褪色”、“是否起球”、“运费谁出”、“怎么换货”等。
 
了解之后就可以提前整理好买家的问题,优化客服回复,将答案添加至机器人自动回复或快捷回复中,减少大促时客服压力。
 
3.对产品信息和活动信息了如指掌
拼多多双12运营教程:19年多多客服备战大促指南
平台卖同款的商家那么多,如果买家来找你咨询的时候,你说 “亲亲,稍等一下,我去查下哦”,或者更过分的“亲亲,这边不太清楚,您去详情页找找看呢”。他肯定就换一家店铺买了。
 
所以对产品属性了如指掌,是客服的必备知识储备,要做到有问必答快答。 
 
另外,除了要熟悉商品,还要对活动有熟悉的了解哦。以12.12大促为例,客服需要掌握大促的活动优惠、店铺的活动优惠等等,这样才能更好地服务于买家。
 
12.12大促活动优惠:
 
如何引导买家合并下单,提高店铺客单价!
 
三、售中催单
 
1.未下单催单
 
①邀请下单功能
 
当买家要购买多件商品时,可以帮他操作,减少他合并支付的操作步骤;当买家不知道买那个SKU,可以帮他选好SKU;当买家砍价时,可以临时给买家送券,刺激买家下单。
 
②客服专用优惠券
 
客服优惠券只在客服聊天时发放,不是所有买家都能看到。对买家而言会觉得自己赚到了以及被重视,会极大地刺激买家下单哦~
 
2.待支付催单
 
①降价催支付
 
针对买家下单后未支付的订单,客服可以通过这个功能对商品进行改价,提醒买家支付,促成订单的成交。
 
②借助短信营销
 
 
四、售后服务
 
很多时候,我们解决了买家对产品的疑问,也向他推荐了产品的卖点。但他还是没下单,那是因为他还有其它的问题,比如“东西好是好,不适合我怎么办呢? ”、“我家这边没有X通快递,可以寄X达快递嘛?”……
 
因此,客服仅仅从产品的角度向卖家保证我们的产品是没问题的,还远远不够哦。这个时候不如从服务的角度给她吃一颗定心丸。
 
1.小赠品、礼品
 
实用的小礼品可以提高买家的满意度和惊喜感哦,让买家更愿意下单。
 
2.七天无理由退货
 
这个服务也是方便买家退货,降低顾客的试错成本。买家就会觉得就算不适合也可以退,没有什么损失,为什么不买呢?
 
3.退货包运费
 
有数据显示,有79%的顾客网购产品时想免费退换货;如果退货过程容易,92%的顾客会再次购买。比如买家问:“衣服蛮好看的,但我没有模特那么瘦,不适合怎么办?”客服可以告诉买家:“亲亲不要担心,衣服有码数可以选呢。而且我们店铺还有退货包运费服务,如果不适合您可以退回来。“买家就会放心下单啦。
 
4.帮消费者发起售后
 
在消费者与商家在聊天内协商一致的情况下,如果该订单当前支持申请售后,商家客服可以使用该功能,主动为消费者发起售后。可以帮助提升商家处理售后的速度和能力,降低退款时长和介入率。同时可以提升50%沟通效率,节省客服人力和时间成本。
 
5.帮消费者填写/修改退货单号
 
在消费者申请退货退款,但是不会填写退货单号时,可以通过该功能帮助填写退货单号。或者是在他填错了退货单号等导致退货单号缺失或者错误,帮助修改退货单号。避免消费者无法得到退货包运费的补偿,方便及时查看退货物流进度。
 
五、客服雷区不要踩
 
1.诱导非官方交易
 
平台如果发现商家存在诱导非官方交易的违规情形后,将会对商家做出处理,比如:限制店铺账户部分或全部资金提现;店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架等,后果十分严重。因此商家要在大促前对客服做好诱导非官方交易相关培训,避免不必要的损失。
 
 
2.辱骂买家
 
作为一个客服,基本的服务态度和礼仪要保证。大多数买家出现情绪激动的情况是因为商家的商品或服务未让买家满意,商家应该做好安抚,尽好服务的本分,而不是逞一时意气,和买家争吵,得不偿失。
 
▼避免雷区小技巧,提前设置好客服禁用词
进入商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】-【禁用词设置】,导入系统推荐词库。设置后,您店铺的客服将无法发送包含以下词汇的消息。可以极大程度地避免非官方交易和辱骂问题哦~